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«Près de 60% des questions que nous recevons en ce moment concernent les annulations et le droit au remboursement», témoigne Valérie Muster, responsable juridique de l’organisation.
Que vous soyez fermement résolu à ne pas quitter la Suisse ou que vous croisiez encore les doigts pour une escapade en bord de mer, voici un guide pratique pour naviguer au mieux dans le casse-tête des annulations.
1) Si vous avez réservé avec une agence
Vous avez acheté auprès d’une agence ou un tour-opérateur une offre combinant au moins deux éléments, dont le transport et l’hébergement ou une voiture de location? C’est la loi sur le voyage à forfait (LVF) qui s’applique. Vérifiez néanmoins auprès de l’organisateur qu’il s’agit bien d’un forfait, formule souvent appliquée pour les voyages balnéaires en vol charter, par exemple. Car il pourrait aussi s’agir de «micro-touroperating», auquel cas ce sont les règles valables pour chaque prestataire qui s’appliquent (point 2).
Si le voyagiste annule de son propre gré, la LVF l’oblige à vous proposer un remboursement, un report ou un remplacement par une offre équivalente. À l’heure actuelle, les tour-opérateurs ont annulé tous les séjours planifiés jusqu’au 17 mai au moins. La branche décidera prochainement si elle prolonge ce délai, rapporte Walter Kunz, de la Fédération suisse du voyage (FSV). «Il semble probable que nous devrons annuler les réservations jusqu’à fin mai.»
Que faire d’un séjour prévu à plus long terme, en juillet ou en août? Si vous ne souhaitez plus partir, vous pouvez attendre et espérer que le tour-opérateur annule. L’alternative est d’annuler aujourd’hui déjà. L’option a du sens si vous ne voulez pas prendre le risque de devoir payer des frais d’annulation qui augmentent au fur et à mesure que la date du départ s’approche.
«Les grands tour-opérateurs facturent entre 200 francs et 30% de frais si l’annulation du forfait intervient plus de 30 jours avant le départ», détaille Jacqueline Ulrich, codirectrice de l’agence L’Esprit du Voyage, à Fribourg. La FRC conseille d’attendre le dernier jour avant la date d’un changement de tarif pour suivre l’évolution de la situation. «Si les restrictions sont toujours importantes sur le lieu de destination, le voyagiste est tenu d’en informer le client avant le départ et de proposer, entre autres, un remboursement», précise Valérie Muster.
2) Si vous êtes allé directement par l’intermédiaire d’un prestataire de
Lorsqu’il ne s’agit pas d’un voyage à forfait, les règles varient en fonction du prestataire, et cela même si vous avez fait appel à une agence de voyages. Celle-ci se chargera pour vous des démarches de remboursement d’un vol, d’un hôtel ou d’une voiture.
Si, en raison des restrictions de voyage, une compagnie aérienne annule votre billet, un règlement européen s’applique pour les vols au départ de l’Union européenne et de la Suisse, ainsi que pour les compagnies suisses et européennes. Les passagers ont droit au remboursement de leur billet, mais ils peuvent aussi accepter un report ou un bon. S’ils préfèrent la première option, ils devront s’armer de patience. «Dans la situation actuelle, les remboursements ne peuvent pas intervenir dans les délais habituels», avertit Swiss. Même son de cloche chez Easyjet.
Vous avez décidé que vous ne vouliez plus vous envoler à l’étranger cet été, mais le transporteur n’a pas encore annulé? Vous pouvez le résilier vous-même. Ce sont alors les conditions générales de chaque compagnie qui s’appliquent. Swiss permet de modifier gratuitement son billet jusqu’au 31 août 2020 pour une nouvelle date de voyage d’ici au 30 avril de l’année prochaine. Easyjet offre aussi cette possibilité pour des départs jusqu’au 31 mars 2021. «Une différence de tarif peut s’appliquer», souligne Jacqueline Ulrich.
S’agissant des hôtels, là également les conditions générales de chaque établissement décident du sort de votre réservation. Si un tarif n’est pas remboursable, Jacqueline Ulrich conseille de négocier un report. «C’est ce qu’a fait notre agence pour nos clients et pas un seul hôtel n’a refusé. Même s’il a fallu insister.»
3) Si vous êtes passés par une plateforme en ligne
Vous avez réservé une offre combinée sur Ebookers, Expedia ou un autre site? Pas facile de savoir si la plateforme intervient en qualité d’intermédiaire ou d’agence de voyages. La différence n’est pas anodine puisque ce n’est que dans ce dernier cas que vous pourriez bénéficier de la protection de la loi sur les voyages à forfait (LVF) et avoir la garantie d’un remboursement en cas d’annulation.
«Pour le déterminer, il faut vous référer au contrat et aux conditions contractuelles», explique Valérie Muster. Si la LVF ne s’applique pas, vous devez faire les démarches vous-même auprès de chaque prestataire pour vous assurer du maintien ou non de votre voyage et des options de remboursement ou de remplacement.
«Comme à situation exceptionnelle, il y a souvent des modalités exceptionnelles, nous invitons les voyageurs à se renseigner auprès du prestataire ou via son site, de ce qui est prévu durant cette période du Covid-19», recommande la FRC.
4) Si vous êtes offert un bon d’achat au lieu d’un remboursement
Si une agence annule un voyage forfaitaire, elle peut vous proposer un bon à faire valoir dans le futur. Si vous préférez un remboursement, vous n’êtes absolument pas tenu de l’accepter. Persévérez pour recevoir votre dû. Si néanmoins l’option d’un bon vous satisfait, vérifiez sans faute que l’opérateur est inscrit à un fonds de garantie. Celui-ci vous aidera à récupérer votre argent si l’agence en question fait faillite.
«Si le voyagiste n’arrive pas, sur demande de votre part, à prouver cette garantie, alors la loi vous permet de résilier le contrat avant le départ», souligne la FRC.
En difficulté financière, de nombreuses compagnies aériennes proposent, «voire imposent», aussi des bons et des reports, observe la FRC. Mais lorsque le droit européen s’applique, comme pour les vols au départ de la Suisse (point 2), vous êtes là aussi en droit de réclamer votre argent.
Si vous préférez un bon, sachez que certains sont remboursables s’ils n’ont pas été utilisés au-delà d’un certain délai. Veillez ici aussi à garder à l’esprit que le transporteur ne survivra peut-être pas à la crise. Virgin Australia vient par exemple de déclarer faillite. De quoi redonner de la vigueur au débat autour de la création d’un fonds de garantie pour les compagnies aériennes. Celles-ci, de leur côté, font pression au niveau international pour modifier la réglementation et imposer la solution des bons à la place du remboursement.
5) Si vous avez une assurance voyage
Votre voyage ou une partie de celui-ci ne peut pas être remboursé par le prestataire ou l’opérateur? Il vous reste en dernier lieu la possiblité de tenter de faire marcher votre assurance voyage, si vous en avez souscrit une. Le problème est que la plupart n’acceptent pas le remboursement pour cause de pandémie.
«À ce jour, seule la Mobilière a indemnisé un de mes clients», rapporte Jacqueline Ulrich. Il s’agissait d’une réservation pour fin mai. «Cette personne ne voulait pas prendre de risque ni reporter son séjour. Les acomptes pour l’hébergement n’ont pas été rendus et le prix du billet était dû en entier.»
La Mobilière indique prendre en charge les frais d’annulation liés au Covid-19 jusqu’au 31 mai 2020, quelle que soit la destination et pour autant que la réservation ait été effectuée. La FRC a réalisé un comparatif entre les différents assureurs. Allianz exclut spécifiquement une couverture en cas d’épidémie ou de pandémie, et d’autres ne mentionnent rien à ce sujet dans leurs conditions générales.
Le TCS nous indique décider au cas par cas. Il rapporte avoir reçu des demandes d’assistance et d’annulation de la part de plus de 20 000 membres, mais ne dit pas si des cas ont été pris en charge, et combien.
6) Vous souhaitez réserver un séjour
L’envie de toucher le sable est trop forte et vous ne pouvez pas vous résoudre à ne pas partir cet été? «Le plus sage est d’attendre encore une ou deux semaines avant de faire une réservation, pour voir l’évolution de la situation. Contacter une agence, qui pourra vous aiguiller sur les perspectives à venir», conseille Walter Kunz, directeur de la faîtière des voyagistes.
Jacqueline Ulrich a une liste de clients à rappeler en cas d’ouverture. «Cette année, les réservations se feront à la dernière minute. À mon avis, si on pourra voyager, ce sera plutôt limité à l’Europe.» Ou alors même à la Suisse!
Véronique Kaenel, porte-parole de Suisse Tourisme, rappelle que les hôtels, campings ou locations de vacances acceptent déjà les réservations pour cet été. L’organisme promotionnel recommande de prendre contact avec un hébergement pour se renseigner sur la faisabilité d’un séjour et sur les conditions d’annulation. «Celles-ci sont assez flexibles. Les prestataires savent qu’il est essentiel de garder le contact avec les clients et ils se montrent plutôt compréhensifs», assure-t-elle.
La FRC rappelle encore que tout se négocie et qu’il vous est tout à fait possible de vous entendre sur une annulation sans frais. «Mais avoir une trace écrite de cet arrangement est important», précise Valérie Muster.
Après des mois de fermeture, les hôtels vont-ils facturer au prix fort pour compenser leurs pertes? HôtellerieSuisse ne s’attend pas à ce scénario. «Avec un assouplissement progressif des règlements, l’essentiel sera de nous concentrer d’abord sur les clients suisses, car les voyages à l’étranger ne seront probablement pas possibles dans un premier temps. Nous allons donc essayer de relancer le secteur touristique avec des offres intéressantes, et ce dans les prochaines semaines.»
Pour partir en Suisse cet été, les bons plans sont déjà pris d’assaut
Va et découvre ton pays. Cet été plus que jamais, l’adage promet de se vérifier. Et alors que l’horizon s’éclaircit peu à peu, les bons plans pour des vacances 100% helvétiques partent déjà comme des petits pains.
Séjours authentiques
C’est une douce manière de prolonger un confinement, totalement volontaire celui-là. À La Forclaz, dans le val d’Hérens (VS), Olivier Cheseaux a retapé une dizaine de mayens typiques. Authentiques à l’extérieur, modernes à l’intérieur, ils sont équipés d’une cuisine, donc indépendants. C’est la garantie de ne croiser personne. Et à peine a-t-il annoncé la réouverture des réservations la semaine passée que le calendrier s’est rempli d’un coup. «J’ai reçu une trentaine de demandes, exclusivement suisses.»
Il faut dire que tous les hébergeurs de cette vallée typique ont accepté de jouer le jeu et proposent des rabais à ceux qui réserveraient pour cet été. «Notre chance, si on peut le dire ainsi, c’est d’offrir de petits hébergements dans une grande nature, et même en juillet-août les gens seront au calme», détaille Dylan Métrailler, directeur d’Evolène Tourisme.
Fondatrice du site weekngo.ch, Sabine Rey-Mermet est spécialiste pour dénicher ces petits trésors alpins où confidentialité et sérénité sont des maîtres mots. Si elle n’a pas encore officiellement relancé les offres, elle s’attend elle aussi à voir grimper la demande ces prochaines semaines. Le retour à un tourisme doux se dessine cet été.
Les campings
Tout aussi proche de la nature, les 271 campings de Suisse vont être pris d’assaut. Les conditions de réouverture doivent encore être précisées, mais c’est déjà la ruée. Leader sur le marché avec 24 campings, le Touring Club Suisse s’attend à une très grosse saison. «La fréquentation des campings cumule les records depuis 2014 déjà, mais cette année sera vraiment spéciale. Si j’ai un conseil à donner, c’est de ne plus attendre pour réserver, surtout avec les Suisses qui vont être beaucoup plus nombreux», explique Laurent Pignot, responsable de la communication du TCS.
Gérant du camping de Saignelégier (JU), lové dans les sapins francs-montagnards, Jonas Kilcher s’attend ni plus ni moins à se faire «défoncer si le déconfinement se précise. Les réservations ont repris à un rythme fou depuis les premières annonces en ce sens.»
Glamping
Et en la matière, il y en a pour tous les goûts. Des pods cosy avec le ciel étoilé comme berceuse aux simples tentes suspendues et même le très luxueux «Diamant de Verre» dominant le lac de Morat à la Pinte du Vieux-Manoir.
Louer un camping-car
Pour les Robinson qui ne voudraient ni dormir à même le sol ni être suspendus aux arbres, la tendance est de louer un camping-car. Le site mycamper.ch sert de plate-forme pour la location de camping-car entre particuliers pour parcourir les routes. Les demandes de location ont doublé depuis dix jours, atteignant 180 à 190 par semaine et elles devraient continuer à augmenter.
Résidences de tourisme
Être en vacances comme chez soi. C’est ce que proposent les nombreuses résidences de tourisme du pays, parmi lesquelles les villages Reka ou les quatre Swisspeak Resorts de Brighels (GR), Meiringen (BE), Zinal et Vercorin (VS). Ces grandes structures proposent des appartements de toutes tailles entièrement équipés et elles ont l’avantage d’être situées en pleine station, s’articulant autour d’activités familiales.
S’il reste quelques incertitudes sur la réouverture des activités de loisirs, le directeur des Swisspeak Resorts, Sébastien Travelleti, est confiant. «Les taux de réservation pour cet été sont comparables à ceux de l’an dernier.» Les clients pourront faire du #stayathome, mais en vacances.
Un chalet dans les montagnes
Avoir son chez-soi à la montagne? Déjà très prisées par les Suisses ces dernières saisons, les locations de résidences secondaires devraient encore connaître un boom cet été. À la tête d’une agence immobilière dans le val d’Anniviers (VS), Kathy Berset-Solioz le confirme. «On ressent une très forte envie de venir se ressourcer, de couper avec cette période.»
Et pour ceux qui ne voudraient pas cuisiner en vacances et dans l’attente d’une réouverture des restaurants, des synergies sont en train de se mettre en place pour organiser des livraisons de repas à domicile.
Marcher dans une cabine
L’appel du grand air va forcément se traduire par une fréquentation accrue des chemins de randonnée. Mais que serait une balade sans un plat de macaronis du chalet sur une terrasse de cabane? Et pourquoi ne pas y passer la nuit?
Président de la section Monte-Rosa du Club alpin suisse qui compte certaines des cabanes les plus fréquentées, Philippe Chanton espère pouvoir répondre à cette demande. «Nous y verrons plus clair le 8 juin. Si cela s’annonce compliqué pour les cabanes avec dortoir, celles avec des chambres pourraient mieux s’en sortir.»
Hôtels
En grande incertitude tant qu’il n’y a pas de garantie pour la restauration, les hôtels sont dans la posture la plus délicate pour cet été. C’est surtout vrai pour la petite hôtellerie de montagne. Du coup, on se veut le plus arrangeant possible. Président de l’association hôtelière du Valais, Patrick Bérod précise que des conditions d’annulation plus favorables devraient être appliquées. Là aussi, les décisions du 8 juin sont très attendues. Julien Wicky
Créé: 25.04.2020, 10:27 heures
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